Cómo implementar um sistema
de gestão de denúncias

Cómo implementar um sistema de gestão de denúncias

A implementação de um canal digital de denúncias envolve três grandes etapas, que são:

• Comunicar.
• Organizar.
• Gerenciar casos

Vamos dar uma olhada no que cada uma delas implica.

Comunicar:

De nada adianta dispor de um canal de denúncias se aqueles que devem usá-lo não o conhecem, ou duvidam de sua utilidade ou confiabilidade. Portanto, comunicar é o passo inicial para o sucesso de um canal de denúncias digital.

Ao comunicar, vários aspectos devem ser considerados:

Por que comunicar? Os benefícios de comunicar que a organização possui um canal de denúncias são diversos:

Regulatório. Crescentemente, especialmente nos Estados Unidos e Europa, estende-se a obrigação de dispor de uma linha de denúncias a diversas organizações, tanto do setor público quanto privado. Se disponível, comunicar isso é uma forma de demonstrar o compromisso da organização com o cumprimento normativo.

Reputacional. Tanto investidores quanto clientes e fornecedores apreciam a integridade como uma qualidade central das organizações com as quais conduzem negócios

Clima organizacional. O exemplo se espalha. Se a organização demonstra interesse em se conduzir eticamente, aqueles que a integram fortalecerão esses valores. Do contrário, a ética se enfraquecerá e a exposição a fraudes e irregularidades aumentará.

A quem comunicar? Informar a existência do canal de denúncias a todas as partes interessadas é crucial para que o canal ganhe vida e aqueles que conduzem ou regulamentam os negócios da organização tomem decisões adequadas e façam denúncias quando necessário.

O que comunicar? Cada uma das partes interessadas tem diferentes prioridades em relação ao canal de denúncias:

Confidencialidade e proteção ao denunciante. É importante que aqueles que fazem denúncias saibam que suas informações serão protegidas e que não sofrerão retaliações.

Educar os denunciantes em potencial para obter as informações necessárias. Um canal digital pode permitir o fornecimento de evidências valiosas que podem ser capturadas e transmitidas em tempo real a partir de um telefone celular, como fotos ou vídeos.

Garantir o tratamento adequado e oportuno das denúncias. Dar garantias de que as denúncias serão devidamente consideradas, analisadas e priorizadas, e que a organização tomará as medidas corretivas pertinentes com equidade.

Informar sobre direitos regulatórios. De acordo com a legislação europeia e americana, em muitos casos, é garantido ao denunciante o direito de recorrer a um canal de denúncias externo à organização (geralmente administrado pelo regulador ou pela Justiça) e, mesmo assim, continuar protegido.

Organizar:

Isso implica, essencialmente, três aspectos:

• Estabelecer uma equipe para o tratamento de denúncias. Essas pessoas devem ser adequadas para avaliar a confiabilidade das denúncias, treinadas em elementos básicos de condução de investigações e ter responsabilidades na organização que tornem difícil serem alvo de denúncias. Neste último caso, deve-se estabelecer que se o denunciado fizer parte da equipe de avaliação de denúncias, ele deve ser imediatamente afastado do caso.
• Definir procedimentos para a gestão de denúncias. No mínimo:
  - Estabelecer formatos de denúncias que permitam sua classificação desde o início para categorizá-las e orientar adequadamente a consideração do caso e sua posterior investigação. Em Shogun, isso pode ser definido para cada cliente por meio da customização do software.
  - Definir critérios de aceitação ou rejeição das denúncias de acordo com seu grau de credibilidade. Estabelecer procedimentos para iniciar a investigação subsequente.
• Considerar os aspectos legais. Diversos aspectos legais podem estar relacionados a uma linha de denúncias:

Proteção ao denunciante. Existe legislação europeia e americana que protege os denunciantes contra retaliações e garante seu direito à confidencialidade

Obrigações de relatório ao regulador e à Justiça. Dependendo da natureza da organização, pode haver a obrigação de relatar certas denúncias, ou todas, ao regulador ou à Justiça. O não cumprimento dessa norma pode acarretar severas penalidades e consideráveis danos à reputação.

Autor: Guillermo Casal
Consultor e instrutor internacional em temas de prevenção e investigação de fraudes e lavagem de dinheiro. É contador público, mestre em economia e administração, e possui seis certificações internacionais, entre as quais se destaca a CFE, Examinador Certificado de Fraudes, a CIA - Auditor Interno Certificado, e a CISA - Auditor Certificado em Sistemas de Informação.