Cómo implementar un
sistema de gestión de denuncias

Cómo implementar un sistema de gestión de denuncias

La implementación de un canal digital de denuncias implica tres grandes etapas, que son:

• Comunicar
• Organizar
• Gestionar casos

Echemos un vistazo a lo que cada una de ellas implica.

Comunicar:

De nada vale disponer de un canal de denuncias si quienes deben utilizarlo no lo conocen, o descreen de su utilidad o confiabilidad. De modo que comunicar es el paso inicial para el éxito de un canal de denuncias digital.

Al comunicar, son varios los aspectos a considerar

¿Por qué comunicar? Los beneficios de comunicar que la organización dispone de un canal de denuncias son diversos:

Regulatorio. Crecientemente, en especial en los Estados Unidos y Europa, se extiende la obligación de disponer de una línea de denuncias a diversas organizaciones, tanto del sector público como privado. Si se la dispone, comunicarlo es una forma de demostrar el compromiso de la organización con el cumplimiento normativo.

Reputacional. Tanto inversores como clientes y proveedores aprecian la integridad como una cualidad central de las organizaciones con las cuales conducen negocios.

Clima laboral. El ejemplo cunde. Si la organización demuestra su interés en conducirse éticamente, quienes la integran afianzarán estos valores. De lo contrario, el tono ético se debilitará y la exposición a sufrir fraudes e irregularidades será creciente.

¿A quién comunicar? Informar de la existencia del canal de denuncias a todos los tenedores de partes de interés es crucial, para que el canal cobre vida y quienes conducen o regulan los negocios de la organización tomen decisiones acordes y cursen denuncias cuando llegue el momento.

¿Qué comunicar? Cada uno de los tenedores de partes de interés tiene diferentes prioridades respecto del canal de denuncias:

Confidencialidad y protección al denunciante. Es importante que quienes cursen denuncias sepan que su información será protegida y que no sufrirán represalias.

Educar a los posibles denunciantes para obtener la información necesaria. Un canal digital puede permitir aportar evidencia sumamente valiosa que bien puede capturarse y trasmitirse en tiempo real desde un teléfono celular, tal como fotos o videos.

Garantizar el adecuado y oportuno tratamiento de las denuncias. Dar garantías de que las denuncias serán debidamente consideradas, analizadas y priorizadas, y que la organización tomará las acciones correctivas pertinentes con equidad.

Informar sobre derechos regulatorios. Conforme la normativa europea y estadounidense, son numerosos los casos en que se garantiza al denunciante el derecho a acudir a un canal de denuncias externo a la organización (usualmente administrado por el regulador o la Justicia), y, aun así, continuar protegido/a.

Organiza:

Esto implica, en lo esencial, tres aspectos:

1. Establecer un equipo destinado al tratamiento de denuncias. Que deben ser personas idóneas para evaluar la confiabilidad de las denuncias, capacitadas en elementos básicos de conducción de investigaciones y con responsabilidades en la organización que hagan que difícilmente puedan ser objeto de denuncias ellos mismos. En este último caso, se debe establecer que si el/la denunciado/a es uno de los integrantes del equipo de evaluación de denuncias, se lo/a deberá apartar inmediatamente del caso.

2. Definir procedimientos para la gestión de denuncias. Mínimamente: Establecer formatos de denuncias que permitan su clasificación desde el inicio para categorizarlos y orientar debidamente la consideración del caso y su ulterior investigación. En Shogun, esto puede definirse para cada cliente por customización del software.

Definir criterios de aceptación o rechazo de las denuncias según su grado de credibilidad. Establecer procedimientos para iniciar la investigación ulterior

3. Considerar los aspectos legales. Diversos pueden ser los aspectos legales referidos a una línea de denuncias:

Protección del denunciante. Existe normativa europea y estadounidense que protege a los denunciantes ante represalias y les garantiza su derecho a la confidencialidad.

Obligación de reporte al regulador y la Justicia. Dependiendo de la naturaleza de la organización, puede existir la obligación de reportar ciertas denuncias, o todas ellas, al regulador o la Justicia. El incumplimiento de esta norma puede acarrear severas sanciones y un daño reputacional considerable.

Autor: Guillermo Casal
Consultor y capacitador internacional en temas de prevención e investigación de fraudes y lavado de activos. Es Contador Público, Master en Economía y Administración, y reúne seis certificaciones internacionales, entre las cuales destaca la CFE, Examinador Certificado de Fraudes, la CIA – Auditor Interno Certificado, y la CISA – Auditor Certificado en Sistemas de Información.